皆さんこんにちは！中小企業営業支援の津山淳二です。中小企業向けに営業強化、ブランディング、補助金支援を行なっております。
先日、東京商工会議所にて営業セミナー「オンラインでも使える提案型営業」を開催しました。その中でヒアリングの重要性を話しましたので、その内容をブログにしたいと思います。
では少し唐突な質問ですが、皆さんは何のために営業をしていますか︖
もちろん答えは一つではありませんが「顧客の役に立つため 」と答える人が多いのではないでしょうか？私も長く法人営業をやりましたが、顧客の役に立てば、「ありがとう」といわれたり「感謝」されたりします。それが私自身の「仕事の充実感」に繋がりました。
では、顧客の役に⽴つためには、何をすべきでしょうか？
それが今回のテーマである「提案型営業」になります。単なる製品・サービスを案内せず「顧客の悩みを解決する 」営業スタイルであり、まさに「問題解決」スタイルなのです。問題解決スタイルの場合、顧客とは「対等」の⽴場でないといけません。立ち位置は、顧客に解決策を提示するアドバイザー的役割なのです。
では営業プロセスの中で「提案型営業」はどこが重要でしょうか？それがこのブログのタイトルである「ヒアリング」なのです。
ヒアリングとは︖「顧客の悩みを聞く」フェーズのことです。悩みを聞くためには、顧客の「現状」と「あるべき姿」を聞かなければなりません。顧客の「現状」と「あるべき姿」については過去のブログを参照ください。
「問題解決思考」とは？
中小企業が取り組むべき「提案型営業」とは？
士業向け提案型営業のススメ その１
士業向け提案型営業のススメ その２
何を聞くかは過去のブログを参考にしてもらうとして、今回はどう聞くか？つまりヒアリングの姿勢や手法を説明します。ポイントは３つです。
①傾聴姿勢をもつ
ヒアリングの基本姿勢ですね。相手の話を聴くということです。具体的には「えうあおい」で表します。
•え（笑顔）
•う（うなづき）
•あ（あいづち）
•お（オウム返し）
•い（⾔い替え）
なお沈黙は「自分との会話」といいます。顧客の沈黙に焦る必要はありません。
②GROWモデルを使う
GROWモデルとコーチングでよく使われる手法です。GROWのGはGoal（あるべき姿、目標）、RはReality（現状、いまの不満・不安・不便）、OはOptions（選択肢、今取り組めそうなこと） 、WはWill（意思、どうしたいか？）を表します。
ちなみに私の推奨はR→G→O→Wの順番でヒアリングを行うことです。以下に具体的にどうヒアリングするかの例示を掲載します。
G︓Goal・・・何を目標にしていますか︖理想の形は何ですか︖どうな
ればOKですか︖どうしたいですか︖組織がどうなればベストですか︖
R︓Reality ・・・どんな組織ですか︖ターゲットは誰ですか︖どんな商
品を販売していますか︖何が駄目なのですか︖いまやっていることはどん
なことですか︖なぜうまくいかないのですか︖
具体的には︖というと︖それはなぜですか︖
O︓Options ・・・いま何ができそうですか︖どういう選択肢があります
か︖
W︓Will ・・・どうしたいですか︖まず何から始めようと思っていますか︖
このようにヒアリングを進めながら顧客の悩みを引き出します。
③２つの質問をマスターする。
ヒアリングは基本2つの質問で十分です。
それは「なぜ」と「具体的には？」です。相手の意見を抽象化する、または具現化することが重要です。「なぜ」にはその原因や目的を明らかにしますし、「具体的には？」は事象をさらに具現化する効果があります。この２つを使って相手の悩みを明らかにしていくのです。
繰り返しになりますが、提案型営業は問題解決です。つまり顧客の悩みを徹底的に聴く必要があります。今回はその中で最も重要なスキルであるヒアリングについて解説しました。是非参考にしてください。
